False recensioni, commenti negativi, critiche gratuite o motivate. Come correre ai ripari e come riconoscere un troll che vuole minare l’immagine del tuo brand? Succede a tutti, anche ai big del mercato

recensioni social facebookIl 2018 ha riscontrato 66 milioni di recensioni su TripAdvisor, la piattaforma di viaggi a cui milioni di utenti di tutto il globo si affidano per recensire un’esperienza o avere spunti. Il 4.7% di tutte le recensioni inviate è stato respinto o rimosso da una tecnologia avanzata di analisi o manualmente da un team di moderazione. Il 2.1% è stata giudicata falsa. È quanto emerge dal primo Report sulla Trasparenza delle recensioni pubblicato il 17 settembre da TripAdvisor.

Numeri eloquenti relativi ad un colosso della comunità del web. E se recensioni false o commenti negativi piovessero su una realtà ben più ristretta, su una attività con ricaduta circoscritta al territorio in cui opera? Una mannaia che rischia di abbattersi sull’immagine dell’azienda, pregiudicando la propria brand reputation agli occhi degli utenti.

Come fare, quindi, a gestire sui social network quei commenti negativi e distinguerli da quelli falsi, “sputati” da un Mario Rossi qualsiasi, dietro il quale si annida chissà chi, mosso solo dal gusto di discreditare la tua attività? Come potersi riparare da quel fenomeno noto come “shitstorm” (facilmente traducibile) e soprattutto far capire agli utenti che leggono, che si tratta a volte di bufale o commenti fasulli? Niente panico. Sedetevi, respirate, ponderate e agite. Esistono dei metodi semplici grazie ai quali si potrà anche tramutare un commento negativo in qualcosa di produttivo, e un hater in un seguace del brand.

Tutti i giorni la gente lamenta disservizi sui trasporti o in alcuni enti, scarsa qualità nei prodotti o nel servizio di un ristorante oppure difetti nell’aprire un ordine ricevuto tramite corriere. Cosa si usa fare? Riversare il proprio sdegno sul profilo ufficiale di quella determinata azienda. Impugnare la cornetta e “dirne quattro” all’operatore è superato. È essenziale monitorare la situazione per intercettare gli insight del pubblico (età media, grado di coinvolgimento, ecc), desumere punti di forza e debolezze e correre ai ripari tempestivamente, sebbene la lucidità sia indispensabile.

Il primo step è battere un colpo! Nell’incassare un commento negativo (reale o falso che sia) dobbiamo rispondere in ogni caso, dimostrando d’aver ricevuto il feedback ed essere alla ricerca di una soluzione immediata. Mai ignorare, insomma. Risposte semplici, garbate, ma col giusto grado di perentorietà. È vero, quando la critica è gratuita, o il commento semplicemente falso, la tentazione di rispondere a tono viene a tutti. Perché sappiamo che il cliente NON ha sempre ragione! Addirittura il profilo ufficiale di uno dei più importanti enti italiani qualche tempo fa ha sciorinato una sfilza di risposte al veleno per poi chiedere scusa pubblicamente e rispondere che la persona addetta a moderare i commenti, fosse in preda ad esaurimento nervoso!

recensione social facebookL’abc del fare comunicazione social è mantenere la massima professionalità e un tono cortese e disponibile. D’altra parte, arrivare allo scontro peggiora soltanto la situazione e fa precipitare la nostra reputazione. Un intervento intelligente e doveroso, sta nel portare la conversazione offline, senza innescare un botta e risposta. Rispondere prima pubblicamente, chiedendo di essere contattato in privato o via email, dimostrando di dare la giusta attenzione al caso in questione e voler risolvere il problema e far sì che ciò non ricapiti. Tutti apprezzeranno l’impegno nel prendere a cuore il problema di un singolo utente. Anche formulare pubblicamente le proprie scuse non deve essere uno scandalo! Appurate le proprie responsabilità (provando che effettivamente il disappunto del cliente fosse motivato), chiedere scusa senza appellarsi a tiepidi attenuanti, precisando che l’errore tornerà utile per migliorarsi, è indice di professionalità. Inoltre, se proprio vogliamo uscirne a testa alta, si può intervenire con un piccolo gesto verso l’utente, che sia un omaggio o uno sconto su un prodotto, ad esempio. Se ciò non comporta gravi perdite, è un’opportunità per rendere il cliente insoddisfatto in un sostenitore!

Dunque, se ci troviamo davanti un troll, cioè una o più persone nascoste dietro uno pseudonimo falso al solo fine di insultare e scrivere falsità? A primo acchito, andrebbe ignorato. Però vale la regola riportata prima: rispondere con professionalità, sempre e comunque, concedendo almeno una prima risposta, senza cedere scadere nel “vaffa”! È un modo facile per stanare l’haters: nel caso in cui non dovesse replicare affatto alla nostra risposta oppure rispondere con un altro insulto o in maniera non pertinente, allora è palese la falsità del profilo. Nulla di cui preoccuparsi, se persiste occorre ignorare e segnalarlo alla comunità di Facebook.

Sta alla nostra abilità tramutare i commenti negativi sui social per accorgersi dei propri limiti e superarli: una volta capito il metodo, ciò fungerà da manuale di istruzioni da adoperare in futuro.

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